Reden ist Silber, Antworten ist Gold

Da ich in einer Branche tätig bin, in der es darum geht, Kommunikation zu erleichtern, ist es nur verständlich, dass ich Kommunikation ernst nehme … Ich lebe ja davon! Deshalb ärgert es mich, wenn mir die Kommunikation misslingt. In einer Zeit, in der es mehr Kommunikationsmöglichkeiten gibt denn je – Anrufe, E-Mails, soziale Netzwerke, Messaging-Dienste wie SMS, WhatsApp, Line, usw. –, ist es für mich unverständlich, wie ein Mangel an Kommunikation zustande kommen kann. Das passiert aber oft, und ich möchte ein paar Fälle dokumentieren (vielleicht habt ihr bereits meine Blogeinträge „Gute Kunden, schlechte Kunden“ und „E-Mail für dich“ gelesen, in denen ich das Thema kurz ansprach):

Früher (als bekanntlich „alles besser war“) bestand der Kontakt zwischen dem Kunden und dem Dienstleister aus einem Brief, einem Anruf oder einem persönlichen Gespräch und es gab ungeschriebene Grundregeln für den Umgang miteinander, die sogenannten „Umgangsformen“: Grußformel, Vorstellung (sofern man sich noch nicht kennt), Grund der Mitteilung, Bitte um Kostenvoranschlag oder Auftragserteilung und Abschiedsformel. Zwar konzentriert sich der Geschäftskontakt in erster Linie auf den Kostenvoranschlag und den Auftrag, doch finde ich die anderen Elemente ebenso wichtig. Leider wird ihnen immer weniger Bedeutung beigemessen. Das Internet hat unsere Kommunikation ebenso revolutioniert wie unser Kommunikationsverhalten. Wir verschicken und erhalten Botschaften mit einer Geschwindigkeit, die sich auf die formalen Aspekte auswirkt und zu einer gewissen (Nach)Lässigkeit verleitet. Ich erhalte beispielsweise minimalistische E-Mails wie „Ich will den Text übersetzt haben, was kostet das?“ Wirklich wahr! Ich lasse mich allerdings von diesem Telegrammstil nicht provozieren, sondern antworte ganz im Gegenteil besonders förmlich: „Sehr geehrte(r) XXX, vielen Dank für Ihre Anfrage und Ihr Interesse an meinem Service. Um Ihnen Kosten und Abgabetermin zu bestätigen … bla, ba, bla. Mit freundlichen Grüßen, André Höchemer”. So hoffe ich, den Absender auf seinen Fehler aufmerksam zu machen. Und ehrlich gesagt klappt es meistens. Auch bei Anrufern, die ohne Einleitung gleich zur Frage übergehen „Hallo, kannst du/können Sie mit etwas übersetzen?“, erhalten von mir erst einmal die Gegenfrage: „Hallo, mit wem habe ich denn das Vergnügen?“ Sich vorzustellen scheint mir ein guter Anfang, wenn jemand Geschäfte mit mir machen will …

Ein weiterer Kommunikationsfehler ist (für mich) die ausbleibende Antwort. Ich halte nicht gerne Monologe und rede prinzipiell auch nicht einfach so ins Blaue hinein, wie man so schön sagt. Wenn ich also etwas frage, dann möchte ich auch eine Antwort bekommen. Wann immer ich eine E-Mail mit Kostenvoranschlag, Rückfragen, einer Übersetzung oder einer Rechnung verschicke, fordere ich immer die berühmt-berüchtigte „Lesebestätigung“ an, um mich zu vergewissern, dass die E-Mail samt Anhang beim Empfänger ankommt. Ich weiß ja, dass das in der Regel so ist, aber es gibt auch Serverfehler, abgelaufene Accounts, übervolle Mailboxen und andere Unannehmlichkeiten. Wenn also keine „Lesebestätigung“ bei mir eingeht, gehe ich davon aus, direkt eine Antwort zu erhalten, doch ist das eben nicht immer der Fall. Dann lasse ich – je nach der Dringlichkeit des Kunden, meine Nachricht zu erhalten – ein paar Minuten, Stunden oder Tage verstreichen und verschicke die E-Mail noch einmal mit den Worten „Ich weiß nicht, ob du/Sie meine vorherige E-Mail erhalten hast/haben und verschicke sie daher sicherheitshalber noch einmal.“ (Wenn ihr schon mal eine solche Mitteilung von mir erhalten habt, wisst ihr jetzt, dass es ein als besorgte Nachfrage verpackter kleiner Tadel ist.)

Auch freue ich mich über ein Feedback auf meine Arbeit: „Der Kunde ist höchst zufrieden mit der Übersetzung“, „noch nie habe ich eine derart gute Übersetzung bekommen“, „sie kam mir teuer vor, ist aber jeden Cent wert“ und ähnliche Kommentare sind immer herzlichen willkommen.

Neben extremem Kommunikationsmangel gibt es aber auch Fälle von Hyperkommunikation: Manche Menschen schicken mir eine E-Mail und kontaktieren mich, noch bevor sie bei mir eingeht, telefonisch oder per Skype, um zu fragen, ob ich die E-Mail erhalten habe, oder um sie einfach nur anzukündigen. Vielleicht sollte ich einfach mal ein Experiment starten und meine hyperkommunikativen Kontakte mit den Kommunikationsmuffeln zusammenbringen, um zu sehen, was passiert …?