Cómo volvernos adictivos para nuestros clientes

El siguiente texto es una traducción de mi contribución en inglés para el libro MOX II:

“Es el sueño de todo autónomo: conseguir que los clientes nos adoren por completo y hacerles pensar que nadie puede proporcionarles un servicio o producto mejor que nosotros. Para lograrlo, tenemos que llevar a cabo un plan malvado, digno de Calvo*, para hacerles entender a los clientes que no pueden estar sin nosotros. Si estás dispuesto a ser adictivo, sigue leyendo. Sin embargo, si eres una persona impaciente que busca el éxito a corto plazo, mejora ignora el masterplan descrito a continuación, porque requiere bastante tiempo y esfuerzo conseguir que nuestros clientes se vuelvan adictos a nosotros sin siquiera darse cuenta. Este último aspecto es bastante importante. Porque si nuestros clientes supieran de su adicción, podrían intentar “desengancharse” para no depender de nosotros.

Antes que nada, todos sabemos que no hay trucos fáciles que valgan: no existen pociones mágicas o prácticas de vudú que nos puedan ayudar, y unas tarifas bajas o una disponibilidad “slavelance” de 24 horas no son una buena solución a largo plazo. Sería como querer comprar la atención de un niño con chuches: cuando nos quedamos sin chuches, dejamos de ser interesantes. No, la adicción de los clientes tiene que ser mucho más sutil para ser efectiva. Entonces, ¿cómo nos convertimos en una droga para nuestros clientes?

Por supuesto, es fundamental prestar un servicio perfecto: nada de errores, retrasos, bla, bla, bla, todo eso ya lo sabemos. Debemos tener en cuenta siempre que lo que buscan nuestros clientes es una solución para sus necesidades. Así que, por encima de todo, “be a solution, my friend, not a problema”. Si no estamos disponibles por enfermedad, una fuerte carga de trabajo o vacaciones, deberíamos ayudar a los clientes a encontrar su solución en otra parte. Muchos profesionales son reacios a recomendar a compañeros, ya que temen que los clientes podrían no volver. Tonterías, los clientes siempre estarán agradecidos si les solucionamos su problema.

Rompe con el anonimato. A no ser que nos parezcamos a Shrek o suframos del síndrome de Tourette, deberíamos conocer a nuestros clientes en persona. Siempre que visitemos una ciudad en la que opera uno de nuestros clientes, deberíamos quedar con él o ella para que conozca el ser humano que hay detrás de su excelente servicio de traducción. Una vez que nos hayamos visto de cara a cara, nos será mucho más fácil negociar mejores precios y plazos de entrega.

En todo caso e independientemente de si llegamos a conocer a nuestro cliente en persona o no, es importante explotar nuestras habilidades de comunicación y las tecnologías. Un correo electrónico está bien, una llamada es mejor, y una videoconferencias es óptima, por lo menos si se usa esporádicamente (si hablamos más con nuestros clientes que con nuestra familia, algo va mal). Algunos asuntos se pueden discutir mejor a través del teléfono que con un intercambio infinito de correos electrónicos. Además, podemos aprovechar la oportunidad para charlar brevemente: que si el tiempo, las vacaciones, los planes para el fin de semana, nuestras facturas, nuestros ocho hijos, el desempleo de nuestra pareja… ¡es broma! No olvides que se trata de nuestro cliente, ¡no de nuestro psiquiatra! Mantengamos una pequeña charla inofensiva para conectar con él o ella a nivel humano. Sí, sorpresa, nuestro cliente también es un ser humano, no una cuenta de correo electrónica sin cara o una dirección de facturación, y deberíamos tratarlo debidamente.

Practica nettworking. No, no es una errata: “nett” es una palabra alemana que significa “amable”, “simpático”. Si nuestros clientes usan las redes sociales o escriben en un blog, deberíamos apoyarles a ellos y sus publicaciones, siempre que no sean contrarias a nuestras convicciones y creencias o incluso una absoluta gilipollez. Dale a “Me gusta”, “Compartir” o “Recomendar”, ¡quizá la eterna gratitud de nuestros clientes esté a un solo clic! No obstante, en las redes sociales debemos tener cuidado con los límites borrosos entre los perfiles o las publicaciones privados y profesionales. Así, por ejemplo, es mejor pensárselo dos veces antes de agregar a un cliente como amigo en Facebook. Si llegamos a ver fotos del otro borracho o en una playa nudista, tal vez sea un punto sin retorno en nuestra relación comercial, porque podría significar el final de la adicción del cliente o el comienzo de otra nueva adicción alarmante…”

* Calvo es una figura de las viñetas de MOX.