Wie man Kunden süchtig macht

Der folgende Text ist eine Übersetzung meines englischsprachigen Beitrags zum Buch „MOX II“:

„Es ist der Traum aller Selbstständigen, von unserer Kunden verehrt zu werden und sie glauben zu lassen, dass ihnen niemand sonst einen besseren Service oder ein besseres Produkt bieten kann als wir. Um das zu vollbringen, müssen wir einen schurkischen, Calvo-würdigen* Plan ausführen und den Kunden klarmachen, dass sie ohne uns nicht auskommen. Wenn du bereit bist, süchtig zu machen, lies weiter. Solltest du allerdings ein ungeduldiger Mensch und auf einen kurzfristigen Erfolg aus sein, ignorierst du besser den folgenden Masterplan, denn es erfordert reichlich Zeit und Anstrengungen, die Kunden nach uns süchtig zu machen, ohne dass sie es überhaupt bemerken. Dieser letzte Punkt ist ziemlich wichtig. Wenn nämlich unsere Kunden von ihrer Abhängigkeit wüssten, könnten Sie versuchen, auf „Entzug“ von uns zu gehen.

Zunächst einmal wissen wir alle, dass einfache Tricks nicht funktionieren: Es gibt keine Zaubertränke oder Voodoo-Praktiken, die uns helfen würden, und niedrige Preise und eine 24-Stunden-„Slavelance“-Bereitschaft sind langfristig keine gute Lösung. Das wäre in etwa so, als würden wir uns die Zuneigung eines Kindes mit Süßigkeiten erkaufen wollwn: Sobald das Süße alle ist, sind wir nicht mehr interessant. Nein, die Sucht unserer Kunden nach uns muss viel subtiler sein, um Wirkung zu zeigen. Wie also werden wir zur Droge für unsere Kunden?

Natürlich ist es grundlegend, einen perfekten Service zu erbringen: keine Fehler, keine Verspätung, bla, bla, bla, das wissen wir ja alles. Wir müssen immer daran denken, dass unsere Kunden eine Antwort auf ihre Bedürfnisse suchen. Daher gilt in erster Linie: „Be a solution, my friend, not a problem“. Wenn wir wegen Krankheit, Arbeitsüberlastung oder Urlaub nicht verfügbar sind, sollten wir den Kunden dabei behilflich sein, ihre Lösung anderweitig zu finden. Viele Fachkräfte empfehlen nur ungern Kollegen, aus Angst, die Kunden kämen hinterher nicht zurück. Unsinn, denn Kunden sind immer dankbar, wenn wir ein Problem für sie lösen.

Schluss mit der Anonymität. Sofern wir nicht gerade wie Shrek aussehen oder am Tourette-Syndrom leiden, sollten wir unsere Kunden persönlich kennenlernen. Sind wir zu Besuch in einer Stadt, in der einer unserer Kunden tätig ist, sollten wir ein Treffen vereinbaren und ihr oder ihm den Menschen hinter ihrem hervorragenden Übersetzungsdienst vorstellen. Haben wir einander erst einmal von Angesicht zu Angesicht kennengelernt, fällt es uns künftig sehr viel leichter, bessere Preise und Abgabetermine auszuhandeln.

Ganz gleich, ob wir unseren Kunden persönlich kennenlernen oder nicht, sollten wir in jedem Fall unsere Kommunikationsfähigkeiten und Technik ausschöpfen. E-Mails sind gut, Telefonate sind besser, Videokonferenzen sind optimal, zumindest bei sporadischem Gebrauch (denn wenn wir mit unseren Kunden öfter sprechen als mit unserer Familie, läuft irgendetwas falsch). Manche Angelegenheiten lassen sich leichter bei einem Telefonat besprechen als mit einer endlosen E-Mail-Korrespondenz. Außerdem kann man die Gelegenheit für einen kurzen Smalltalk nutzen, beispielsweise übers Wetter, den Urlaub, die Pläne für Wochenende, die Krise, unsere Rechnungen, unsere acht Kinder, unseren arbeitslosen Partner … kleiner Scherz! Denk daran, es ist unser Kunde, nicht unser Psychiater! Lasst uns einfach ein kurzes, harmloses Gespräch führen, um eine zwischenmenschliche Beziehung aufzubauen. Ja, Überraschung – unser Kunde ist ebenfalls ein Mensch, nicht bloß ein gesichtsloser E-Mail-Account oder eine Rechnungsadresse, und wir sollten sie oder ihn entsprechend behandeln.

Nettworking betreiben. Nein, das ist kein Tippfehler, ich verwende hier absichtlich das Wort „nett“. Wenn unsere Kunden soziale Netzwerke benutzen oder ein Blog führen, sollten wir sie und ihre Publikationen unterstützen, sofern diese nicht unseren Vorstellungen oder Überzeugungen zuwiderlaufen oder völliger Blödsinn sind. „Liken“, „Teilen“ oder „Weiterempfehlen“ – die ewige Dankbarkeit unserer Kunden ist möglicherweise nur einen Mausklick entfernt! Nichtsdestotrotz sollten wir in den sozialen Netzwerken vorsichtig sein, da die Grenzen zwischen privaten und beruflichen Profilen und Veröffentlichungen verschwimmen. So sollte man es sich beispielsweise lieber zweimal überlegen, bevor man einen Kunden als Facebook-Freund hinzufügt. Wenn man voneinander Fotos zu sehen bekommt, auf denen die oder der andere betrunken oder am FKK-Strand ist, könnte dies ein Point of no Return für unsere Geschäftsbeziehung sein. Unter Umständen könnte es nämlich das Ende der Kundensucht bedeuten, oder aber den Beginn einer neuen, beunruhigenden Sucht …“

* Calvo ist eine Figur der MOX-Comicstrips.